El negocio de arrendamiento de inmuebles comerciales va más allá de su ubicación y diseño

Por: Pierre Giannoni, gerente general del holding Swiss Capital.

Muchas veces se escucha en el negocio de arrendamiento de inmuebles comerciales que el éxito radica en tres condiciones esenciales: Ubicación, Ubicación y Ubicación. ¡Esto ya no es suficiente! Sin embargo, el mercado actual exige una constante innovación y cambio en las tendencias para la mayor satisfacción del cliente Si bien es cierto que la ubicación es un elemento esencial cuando una persona o empresa invierte en una propiedad para posteriormente arrendarla, estamos hablando de una de las cuatro patas de una mesa.

Cuando hablamos de ubicación, no sólo debemos entender que el inmueble tiene que estar estratégicamente ubicado, también existen otros factores que deben ser tomados en cuenta como el acceso peatonal y vehicular; un claro ejemplo es que la propiedad se encuentre en una zona muy transitada que dificulte el acceso. También otros elementos a considerar son la poca exposición que podría tener la fachada ante la existencia de un retiro municipal o que el terreno tenga inclusive poco frente, lo cual le resta exhibición respecto al público.

El segundo factor a considerar es la infraestructura, el inmueble no sólo debe ser aparente en su fachada, sino que también tiene que ofrecer un excelente diseño interior. Es importante hacer notar que cuando se habla de diseño lo hacemos desde sus dos concepciones, como son el punto de vista estético y -sobretodo- funcional. Es este último aspecto el que resulta vital pues si no se prevé cómo va a funcionar el edificio con anticipación, los cambios posteriores implicarán tiempo y costos adicionales a la inversión inicial.

Hasta aquí podemos decir que estos dos factores son tradicionalmente considerados por el mercado en el alquiler de oficinas. Sin embargo, cuando pasamos a analizar los siguientes factores vemos que estos son tercerizados o ni si quiera considerados por el inversionista al momento de comprar un inmueble.

La tercera pata de la mesa consiste en dar un excelente servicio a nuestro cliente. Es aquí donde empieza el trabajo difícil, pues los dos requisitos anteriores se dan antes de adquirir la propiedad o de que ésta entre en operación. La complejidad, en el caso de alquilar una propiedad, son que los servicios de mantenimiento, limpieza, seguridad y administración, son permanentes; es decir, al ser intangibles no permiten detectar las fallas o errores hasta después de su realización. Es por ello que el propietario debe permanecer vigilante de la empresa que administra la propiedad y también de las demás empresas que se subcontratan para que los servicios se den de acuerdo a los requerimientos y las exigencias del cliente.

En nuestro caso, al observar que pocas veces se logra alinear los servicios de todas estas empresas (administración, limpieza, seguridad y mantenimiento) a los intereses de los clientes y del propietario, es que tomamos la decisión de presentar el servicio de Facility Services en nuestras propiedades. Esto significa que todos los servicios de Facility Management son proporcionados por nosotros directamente. Con esto se logra que haya un solo interlocutor que maneja un mismo equipo con intereses alineados, que posee un mayor conocimiento de las necesidades del cliente, lo que permite anticiparse, brindar menores tiempos de respuesta y costos de servicio, que finalmente se traduce en un servicio que supera las expectativas.

Finalmente, la cuarta pata de la mesa es la hospitalidad. La mayoría de los clientes que alquilan una oficina, pasan gran parte de su tiempo en ella, por lo que su estadía debe ser placentera, sin tener que preocuparse en nada más que en lograr alcanzar los objetivos de la empresa. En ese sentido, Swiss Rents no sólo se preocupa por la calidad interna de sus servicios (aspecto técnico funcional), sino además, por la calidad externa (la calidad de la interacción), ofrecer una atención cordial, veloz y con una sonrisa, recibiendo sugerencias respecto al servicio a fin de seguir mejorándolo, este aspecto hace que se transforme en una experiencia, si bien la conformidad de un servicio es analizado por un proveedor desde el aspecto interno, es finalmente el aspecto externo el cual comprende la experiencia vivida durante el servicio lo que es evaluado y genera la completa satisfacción por parte del cliente.

En línea con esta filosofía, Swiss Rents ha creado un área de hospitalidad en la compañía, la cual encarga de la atención al cliente y gestión de la relación con un alto estándar de calidad inspirado en la industria hotelera que tiene al huésped como piedra angular del negocio. Gracias a ello hemos diseñado una clasificación con 5 categorías que se aplican en cada una de nuestras propiedades dependiendo de la unidad de negocio (Oficinas Prime, Almacenes, Terrenos, Locales comerciales) y escala de servicio; transmitiendo mediante visitas y encuestas a nuestros clientes el valor de innovación sostenible en Swiss Rents.

En consecuencia, según lo apreciado, la ubicación es una pata de la mesa que no necesariamente garantiza el éxito de nuestra inversión sin albergar factores como el diseño en la infraestructura, reforzada con un equipo de profesionales en Facility Services y el ingrediente que aporta nuestra área de Hospitalidad . En el presente artículo hemos compartido nuestra respuesta a la creciente exigencia de los clientes, que ha elevado considerablemente nuestros niveles de satisfacción traducido en mejores indicadores de ocupabilidad respecto al mercado, menores índices de rotación y una vacancia mínima.